Comment utiliser le Wi-Fi à son avantage en Retail et développer la relation avec la clientèle ?
L’utilisation du Wi-Fi en Retail fait couler beaucoup d’encre en ce moment, et de plus en plus de magasins s’équipent des technologies réseau de nouvelle génération. Selon une étude de Generix Groupe sur un échantillon de 1044 personnes âgée de plus de 18 ans :
- 34% des consommateurs aimeraient trouver les mêmes services en magasin et sur internet,
- Et 69% se rendent plus volontiers dans une enseigne proposant des jeux.
Le Wi-Fi présente un coût considérable mais aussi un intérêt croissant : dans des industries comme l’hôtellerie et le transport, l’accès au réseau peut faire des heureux aussi bien du côté des clients que de celui des établissements du Retail. Il n’est plus une exception, mais bien un service qui devient normal pour les passants.
Alors, comment utiliser exactement le Wi-Fi afin de renforcer le relationnel client et augmenter son chiffre d’affaire ? ADIPSYS vous renseigne sur ce qui fait un Wi-Fi rentable à l’intérieur d’un magasin :
Sommaire :
1. Utiliser le Wi-Fi en Retail : un avantage concurrentiel
Une possibilité de s’adapter au consommateur
Une simplification des coûts et une automatisation des procédés
2. Les atouts de l’espace en Retail pour attirer et garder les clients
Transformer l’espace en un terrain d’engagement
Utiliser l’espace et les portails captifs pour une communication plus efficace
Un boost avec les réseaux sociaux
3. Le Phygital : une expérience physique et digitale pour plus de plaisir
Utiliser le Wi-Fi en Retail : un avantage concurrentiel
L’usage du Wi-Fi apporte de nombreux atouts pour se démarquer de la concurrence, surtout si les établissements voisins traînent à proposer du réseau de qualité.
Une possibilité de s’adapter au consommateur
Dans une période où chaque individu est saturé d’information, c’est l’expérience sur-mesure qui se distingue et permet à une marque de s’imposer dans son marché. En offrant aux visiteurs de profiter un accès depuis leur appareil, ceux-ci peuvent profiter d’une expérience personnelle :
- En parcourant librement les articles et les avis des clients,
- En visitant leurs sites favoris durant la consultation des rayons,
- Ou en étant sur un réseau social spécifique sur lequel le magasin pourra effectuer des campagnes marketing pertinentes.
Le Wi-Fi est une opportunité pour faire de la personnalisation un moyen de conversion.
Une simplification des coûts et une automatisation des procédés
Paradoxalement, faire du sur-mesure avec le Wi-Fi permet également de généraliser des procédés qui nécessitent du temps et de l’argent.
Avec des solutions 100% cloud et des logiciels de type maintenance et livraison, les établissements peuvent :
- Uniformiser leurs systèmes,
- Rassembler et diffuser leur documentation,
- Améliorer la communication entre collaborateurs avec des plateformes de messagerie et de partage de fichiers.
En un clic, il est désormais possible d’exporter des commandes et de les réintégrer dans un outil de gestion. En un clic, vous pouvez associer des milliers de produits à une catégorie pour un site E-commerce. Et en un clic, vous pouvez aussi extraire les emails des clients les plus fidèles afin d’organiser une vente privée.
Dans le cas de l’automatisation, vous pouvez relancer vos consommateurs après une visite, leur suggérer des produits apparentés suite à leur dernier achat, et même les tenir à jour des nouveaux produits et promotions… sans même lever le petit doigt !
Le consommateur aujourd’hui est omni-canal et multitâche, il peut facilement :
- Surfer entre plusieurs sites et applications
- Consulter les avis tout en regardant les produits
- Faire des comparaisons en temps réel avec des concurrents.
Afin de garder et de convertir les passants, il est essentiel désormais de leur fournir une expérience à la hauteur de leur capacité à consommer des informations. En captant l’attention du visiteur et lui fournissant une navigation agréable grâce au Wi-Fi, il sera plus facile de le rediriger vers les offres.
Cela passe par une utilisation intelligente de son espace physique.
Un avantage des magasins est qu’il est possible d’aménager leur espace afin d’informer les consommateurs de la disponibilité du Wi-Fi. Plus vous amènerez des personnes à se connecter, plus cela augmentera les chances de les guider vers vos produits et services.
Pour augmenter la base utilisateur, les magasins ont de l’intérêt de placer des affiches :
- A la hauteur des yeux,
- Sur la porte ou la vitrine,
- A droite en entrant (une direction vers laquelle la plupart des visiteurs se dirigent),
- Dans des espaces réservés et/ou des zones de repos où l’on peut s’asseoir,
- Au début du passage à la caisse, pour faire retenir un peu le client.
Un autre point important est que les prospects sont présents physiquement et peuvent entendre les annonces sonores sur la disponibilité du Wi-Fi en magasin. Une autre possibilité d’attirer encore plus d’utilisateurs !
Transformer l’espace du magasin en un terrain d’engagement
Le Wi-Fi permet d’attirer et de fidéliser dans l’espace du magasin, et il peut aussi créer de l’engagement, ce qui est particulièrement pertinent en Retail :
- La plupart des passants font les « touristes », les magasins étant libres d’accès.
- Ils ne se sentent pas investis à s’intéresser à la marque, à son histoire et aux produits proposés.
Grâce au Wi-Fi, même gratuit et illimité, il est possible de changer la donne et de susciter un engagement personnel en offrant de la connexion en échange d’une publicité à regarder, et/ou une adresse email à donner. Selon Comarketing-News, 80% des consommateurs sont prêts à révéler intentionnellement des informations personnelles en échange d’interactions pertinentes avec les entreprises auprès desquelles elles effectuent leurs achats.
La porte est donc ouverte aux échanges des données, ce qui permet de faire des campagnes de promotions parfaitement adaptées aux visiteurs.
Utiliser l’espace et les portails captifs pour une communication plus efficace
L’espace peut ainsi être utilisé aussi d’une manière active, en suivant le parcours du prospect et en détectant l’endroit où il se situe dans le magasin grâce au Wi-Fi.
En leur permettant de se connecter à condition de s’identifier grâce à un portail captif personnalisé, vous disposez d’un excellent moyen de rassembler leur attention sur le portail, et ainsi de diffuser votre communication selon leur emplacement.
Les portails captifs sont un excellent moyen de connaître l’âge, la démographie, l’appareil utilisé, les préférences d’un visiteur, et bien plus encore. Des informations précieuses pour créer des publicités et des emails d’information sur-mesure, adaptés aux produits les plus consultés et aux derniers achats accomplis.
Avec ce suivi, vous pourrez remarquer les rayons les plus attirants, et ceux qui performent le moins.
Avec un visiteur connecté au site ou à une application, il sera pertinent de générer une petite notification (comme une fenêtre popup) sur une promotion ciblée au rayon consulté. Des opportunités pour faire donc du cross-selling et de l’up-selling, avec par exemple un visiteur se trouvant dans un rayon de chaînes hi-fi et qui est prévenu d’un rabais de 20% sur :
- Les modèles d’enceintes portables,
- Les barres de son,
- Ou les équipements pour studios.
C’est aussi une occasion pour mettre en avant des événements de ventes privées selon les articles consultés.
La solution STUDIO d’ADIPSYS permet la création et la diffusion de contenus multimédia avant et/ou après le portail captif. STUDIO aide aussi à gérer les campagnes afin de mieux monétiser son espace publicitaire et rendre le Wi-Fi (même « gratuit ») profitable !
Un boost avec les réseaux sociaux
Le Retail est un domaine où les consommateurs ont peu de temps et peu d’attention, il convient donc d’accélérer au mieux le processus d’identification. La connexion par le biais des réseaux sociaux représente là aussi une opportunité.
A la fois rapide et sans difficulté, la connexion via Facebook, Instagram, Twitter ou LinkedIn est non seulement un moyen de récupérer des données mais aussi de rediriger les visiteurs vers votre propre page d’entreprise.
Ainsi, en échange d’un accès gratuit dans le magasin, il est possible de demander à aimer et à suivre les actualités de sa page Facebook, de suivre sa chaîne Youtube ou de s’abonner à son compte Instagram. Une méthode idéale minimise l’utilisation de la publicité payante et donc les dépenses.
Facebook est particulièrement utile pour inciter vos visiteurs à faire partager leur position, et ensuite créer un système d’itinéraire simplifié avec, pourquoi pas, une remise de 10 à 20% à la clé. Des moyens de générer des visites et d’obtenir des recommandations au passage !
Le Phygital : une expérience physique et digital pour plus de plaisir
Pour garantir un shopping intelligent, intégrez le phygital, c’est-à-dire des solutions Wi-Fi qui suppriment les « obstacles » physiques propres aux magasins : l’attente, l’ennui, l’effort.
Si vous intégrez du confort, les consommateurs seront plus amènes à apprécier leur visite et à revenir. D’après les données WBR Insights de Retailmenot en 2018, 27% des consommateurs de la génération Y aimeraient être aidés par un robot en magasin, et 20% des babyboomers souhaitent trouver plus facilement les produits en se servant des nouvelles technologies.
Avec un Wi-Fi optimisé pour chaque visiteur, vous développez une relation de confiance.
Faire du sur-mesure encourage le visiteur à se sentir bien accueilli, voire privilégié. En l’aidant dans sa recherche et ses achats, le temps passé en magasin peut même être un plaisir. Cette valorisation est précieuse pour le convaincre à revenir et à suggérer l’établissement à ses relations, plutôt que de les laisser aller voir la concurrence.
Wi-Fi et Retail : entre tradition et modernité
Comme vous le voyez, il y a plein de moyens pour transformer un magasin en un point de vente connecté, agréable pour les visiteurs et suffisamment engageant pour les convertir.
Une utilisation maline et personnalisée du Wi-Fi vous permettra de prendre les devants face à une concurrence de plus en plus rude devant les géants tels qu’Amazon et Vente Privée. Cependant, la plupart des établissements en Retail gardent une approche relativement traditionnelle en France en 2019, selon leur localisation.
Tandis que le E-commerce poursuit son ascension, il est plus que jamais temps de profiter de ce contexte de connectivité et d’associer son point de vente physique avec des points de ventes numériques, qu’il s’agisse d’un site internet ou d’une application. Et si le digital à le vent en poupe, le magasin physique a encore de très beaux jours devant lui à condition de se servir du réseau comme un moyen d’apporter une expérience unique et confortable, tout en étant complémentaire à l’aspect marketing et aux processus de vente.
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