Comment fidéliser les visiteurs d'événement ?

Aujourd’hui, retrouvez des conseils pour fidéliser les visiteurs de vos événements. Retenir un visiteur d’un événement nécessite des stratégies spécifiques et propres au secteur de l’événementiel. Ces stratégies sont totalement différentes de celles déployées dans le secteur du Retail par exemple. Plusieurs raisons l’expliquent :

Lorsqu’il s’agit d’événements, les visiteurs recherchent de la nouveauté et de la variété.
Par ailleurs, la composante affective et relationnelle est beaucoup plus importante.

Pour toutes ces raisons on dit que le visiteur d’événement est multi-fidèle.

Pourtant il est important de déployer des stratégies de fidélisation visiteurs dans le secteur événementiel. Fidéliser un visiteur coûte en effet cinq fois MOINS cher que d’en acquérir un nouveau.

Satisfaire pendant l'événement, pour mieux fidéliser

Pour fidéliser un visiteur, il faut d’abord l’avoir satisfait pendant son expérience. Nous vous invitons à lire notre précédent article « quelles sont les attentes des consommateurs d’événements », en cliquant ici. Nous vous expliquons notamment qu’il est primordial :

d’être à l’écoute
de communiquer avec les visiteurs
de leur offrir du sur-mesure

Le respect de ces trois règles transformera l’événement aux yeux du visiteurs en moment mémorable.

Le but ultime de tout événement est que le visiteur se dise qu’il va revenir, AVANT même que l’événement soit fini.

Pour cela, il faut établir une relation avec le visiteur dès l’événement. Différentes manières d’y parvenir :

Par exemple, un visiteur se connecte au Wi-Fi d’un stade de foot. Il le fait via un portail captif. En tant qu’organisateur de l’événement, faites-en sorte que le visiteur tombe sur la page « fan » Facebook de l’équipe de sport, après s’être connecté au Wi-Fi. Ce paramétrage est très simple grâce à l’outil Hotspot Manager que nous avons développé. Une fois sur la page, le visiteur sera ainsi plus enclin à suivre les futures actualités de son équipe préférée. Vous pouvez même encourager le visiteur à suivre cette page en lui offrant par exemple, une promotion en contrepartie. Dans cet exemple, il s’agit de la page « fan » Facebook de l’équipe de sport. Il peut aussi s’agir d’un abonnement à une newsletter ou à tout autre média (chaine Youtube, compte Instagram, etc.). Si le visiteur décide de vous suivre, il vous donne le droit de communiquer avec lui. Cette communication peut être directe (envoi d’une newsletter) ou indirecte (diffusion de continus sur les réseaux sociaux). Les études ont par ailleurs montré qu’il est très rare qu’une personne se désabonne d’une page. Cela signifie que si le visiteur vous suit, c’est une relation sur la durée que vous pourrez entretenir avec lui.

Ainsi, pour fidéliser les visiteurs d’un événement, il faut les encourager à vous suivre ou à s’abonner à tous vos médias. Cela a pour but que vous puissiez communiquer avec lui, à l’issu de l’événement.

Pour établir une relation avec le visiteur, vous pouvez aussi collecter et utiliser ses données personnelles du visiteur avec son consentement (prénom, nom, adresse email, etc.). La solution Hotspot Manager permet justement de collecter les données collectées sur le portail captif et donc d’enrichir votre CRM. Cette solution analyse aussi les données collectées. Ceci vous permet alors de segmenter vos visiteurs afin de communiquer de manière ultra-personnalisée.

Entretenir un contact avec le visiteur

Les visiteurs sont polyfidèles. Cela signifie qu’ils se rendent à divers événements sans en favoriser un plus que l’autre. Ils sont volatiles ce qui signifie que même s’ils ont aimé un événement en particulier, rien n’assure leur présence lors d’une prochaine édition. Tout l’enjeu va donc être de les solliciter directement et/ou indirectement via des posts sur les réseaux sociaux ou des newsletters (d’où l’intérêt d’inciter le visiteur à s’abonner). Cette communication va jouer un rôle de « reminder », comme une petite musique de fond afin que le visiteur n’oublie jamais l’expérience vécue. Concrètement comment faire ?

Proposer aux visiteurs des événements qui ressemblent à celui auquel ils ont assisté. Par exemple, le PSG a récemment organisé un Escape Game au Parc des Princes. Cet événement a eu un franc succès auprès des supporters du PSG qui ont apprécié retrouver l’ADN de leur club dans une activité différente.

Demander aux visiteurs à la fin de l’événement si ils souhaiteraientt revenir. Pour se faire, il est possible d’envoyer un emailing dès la fin de l’événement, à condition que vous ayez collecté les adresses emails des visiteurs et leur consentement pour leur envoyer des communications (RGPD). Notre solution Hotspot Manager est couplée avec les gestionnaires d’emailing tels que Mailjet et Mailchimp. Ainsi, vous pouvez exporter les adresses emails collectées directement sur Mailjet et Mailchimp. Incitez les visiteurs à répondre en leur offrant 10% de réductions à l’achat de nouveaux billets/produits officiels. Grâce aux réponses collectées (Oui, c’était génial / Non, c’était nul), vous allez segmenter les visiteurs. Ainsi, vous pourrez communiquer plutôt auprès des visiteurs susceptibles de revenir (ou l’inverse, en fonction de votre stratégie marketing).
Servez-vous des réseaux sociaux. Comme nous l’avons vu précédemment, si vos visiteurs se sont abonnés à vos réseaux, vous allez pouvoir leur pousser du contenu de toutes sortes. Il peut s’agir de photos/vidéos de l’événement auquel ils ont assisté, de promotions, du partage d’actualités des artistes présents lors d’un précédent festival, de l’organisation d’un teasing à l’approche de l’ouverture de la billetterie d’un nouvel événement ou de l’organisation de concours. Toutes ces publications vont susciter la nostalgie et l’envie auprès des visiteurs ayant déjà assisté à l’événement.

Notez que vous pouvez déployer une telle communication pendant l’événement si vous le souhaitez. Chez ADIPSYS, nous avons développé la solution STUDIO qui permet de diffuser du contenu marketing auprès des visiteurs se connectant au Wi-Fi. Par exemple, vous pouvez diffuser une vidéo teasing sur l’escape game PSG auprès des supporters d’un match de foot PSG/Bordeaux se connectant au Wi-Fi du stade. Cette vidéo va peut-être susciter leur intérêt et si c’est le cas, ils reviendront ultérieurement pour jouer à l’escape game.

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